CRM – Customer Relationship Management, là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng và tăng năng lực bán hàng. Tuy nhiên, việc hiểu lầm về CRM dẫn tới việc áp dụng sai cách và thất bại cũng không phải không có.
Dưới đây là một số hiểu lầm phổ biến nhất về CRM:
CRM chỉ liên quan đến bộ phận Marketing
Nhiều người cho rằng hệ thống CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho Marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính. Sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu… Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.
CRM là một quá trình tiếp thị
Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales). Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.
Người điều hành doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm, và dịch vụ tùy biến. Hay bộ phận Quản lý nhân sự (HR) cũng có thể sử dụng dữ liệu để giúp tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho công ty. Bộ phận Quản lý nghiên cứu và phát triển có thể sử dụng dữ liệu liên quan đến khách hàng để phát triển sản phẩm mới
CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin
Thực tế, công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM. Vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh. Nhưng công nghệ không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực.
Các dự án triển khai CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện. Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại giá trị cho khách hàng, công ty.
CRM chỉ dành cho các công ty lớn
Ước tính bình quân mỗi ngày có 360 doanh nghiệp ra đời với vốn đăng ký hơn 11 tỷ đồng ( Theo Tổng cục Thống kê). Các công ty nhỏ và rất nhỏ này nghĩ rằng họ không cần tới CRM, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM.
Tất cả các hoạt động như lưu trữ thông tin, phân loại dữ liệu, tự động hóa chăm sóc khách hàng… và rất nhiều công việc khác đều cần dùng đến CRM.
Phần mềm CRM rất đắt đỏ
Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây. Rất may nhờ có sự phát triển thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.
